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LA COMUNICAZIONE EFFICACE CON IL CLIENTE DIFFICILE E AGGRESSIVO NEI SERVIZI AL PUBBLICO: GLI ASPETTI DELLA COMUNICAZIONE VERBALE E I DIVERSI PROFILI PENALI E CIVILI DEI COMPORTAMENTI DEGLI UTENTI
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Il front office è il primo punto di contatto con il pubblico ma anche il contesto in cui più frequentemente emergono stress, tensioni e conflitti. Chi lavora allo sportello deve spesso affrontare clienti difficili, atteggiamenti aggressivi e, nei casi più critici, comportamenti violenti. Per gestire queste situazioni non basta l’esperienza quotidiana: servono strumenti concreti e strategie operative che consentano di mantenere la calma, proteggere sé stessi e comunicare in modo professionale ed efficace.
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